看護師と人間関係(看護師接遇)

看護師と人間関係(看護師接遇)

看護師接遇・電話応対が下手な看護師

1 外部からの電話応対の際、職員の名前に「さん」をつけるなど、敬語の使い方を理解できていない人も 普段、職員に対して呼びかける時に「○○さん」と呼び掛けているのですから、ついうっかりという事が多くなります。 特に自分より上位の方、院長や施設長、看護部長の方々の行動を言う時には、普段は尊敬語を使うという事が身に沁みついているので、なかなか外部の方に対しての電話応対や患者様を前にしての会話も「○○さん」になってしまいがちです。
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看護師接遇・患者様を意識できない看護師

1 患者様の存在を意識していない言動が多く「自分は知らない」「自分は関係ない」という態度が、相手を不快にさせていることに気づいていない場合も 変化する為には気づくことがとても大切です。 ちょっと荒療治かもしれませんが、現実の応対場面をビデオで撮影し、それを見ることによって気付きを深めれば、変化のきっかけが気付けるでしょう。
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看護師接遇・接遇できない看護師

1「忙しい時は接遇なんて言っていられない」と、接遇はゆとりのある時にするものだと考えているようです 接遇という事を表面的に「丁寧な言葉を使い、丁寧な態度と笑顔で接すること」とだけとらえていると、忙しいのだからやってはいられないという事になるでしょう。 この接遇の捉え方を少し変えてみる必要があるのではないでしょうか。
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看護師接遇・わがままとサービスの区別ができない看護師

1 相手の要望をどのように聞けばよいのでしょうか。我儘とサービスの違いが分かっていないようです サービスの捉え方をまず整理してみましょう。 サービスと葉相手を満足させること、ととらえてみましょう。 このことを前提にして相手の要望をしっかりと聞きましょう。 相手の表情やしぐさをしっかりと見て、声の調子に心を止め本当は相手は何を訴えたいのかを言葉を聞きながらしっかりキャッチしましょう。
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看護師接遇・検査の説明ができない看護師

1 検査の為に食事をせずに来院してもらう予定が、食事をしてきてしまったので日程の変更をしようとしましたが、「他の病院は少しくらい食べたって検査をしてくれた」と怒られてしまいました 人間ドックの前日の食事などに関して、この患者様も食事をしてはいけなかったのだと自分の失敗を反省し、うっかりしていた自分を責めていたのかもしれません。
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看護師接遇・家族との人間関係がへたな看護師

1 人工透析の患者様に水分制限の必要性を家族にもしましたが、ある日「一口だけ」と言われ、医師に確認した上で少量を飲ませたのですが、そのことを家族にきちんと説明しなかった為に「別の病院に移してほしい」と言われ、強引に退院されてしまいました 事例にあるように、何かを変化させる、あるいは本当はやらない方が良いことをする場合に重要なことは、患者様本人や特にこの例では家族に説明するという事です。
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看護師接遇・医師の味方をする看護師

1 指示したことは守らないのに、悪くなると「治療が悪い」「薬が合わない」と言う患者様に「自分でも努力してみましょう」というと、「ナースは医師の味方ばかりして」といい、{医師とナースがグルになっている病院}とうわさを流しているようです 「治療が悪い」「薬が合わない」と言う患者様には一度「どうしてそのように思われるのですか」と質問してみてはいかがですか。
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看護師接遇・診察拒否のクレーム

1 「信用ならない」と言わんばかりに反発を繰り返していたので「ご自分が信用されているところに診てもらったらいかがですか」と言葉を選んで伝えたのですが「診察を拒否した」とクレームになりました 患者様は病院を選べますが、病院は患者様を選べない時代になっています。
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看護師接遇・患者に怒られる看護師

1 時間に合わせて起床を促すのですが「寝たい、だるい」などと拒否され、何度もやり取りした後に怒られてしまいました 良かれと思って働きかけをしても、なかなか動いていただけないのは辛いですね。 でも相手にもいろいろ思いがあるのでしょう。
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看護師接遇・病状説明ができない担当医

1 担当医が家族に患者様の病状を説明することになっていましたが、急な出張で不在になってしまいました。 当日遠方から来られた家族にはナースが謝罪してクレームは一言もありませんでしたが、非常に疲れた顔をして帰って行かれました。 クレームを言われるよりずっと申し訳なく思える事例ですね。看護師の接遇がよくて患者様からのクレームがなくて良かったです。
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